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Umfassendes Feedback zum umfassenden Service

Gregor Patorski

In der Gemeinde-Suite vereinigt Abraxas eine Vielzahl von Dienstleistungen im Digital Government für Städte und Gemeinden. Die Suite stellt den Kunden jene Fachlösungen zur Verfügung, die ihre Bedürfnisse und Anforderungen am besten abdecken. Wie und ob der Full-Service-Anspruch erfüllt wird, erzählen beispielhaft drei Kunden aus drei Kantonen – Weinfelden, Horgen und Kirchberg.

Weinfelden TG

Die Stadt Weinfelden gehört mit rund 11’500 Einwohner*innen zu den grösseren Ortschaften im Kanton Thurgau. Ihren Zentrumscharakter unterstreicht die Stadt mit der Tatsache, dass das Kantonsparlament, der Grosse Rat, jeweils im Winterhalbjahr hier tagt.

Der Full Service ist allumfassend: Wir fühlen uns wohl und ernst genommen.
Erwin Wagner, Leiter Finanzverwaltung Weinfelden

Seit 1997 gehört die Stadt Weinfelden zu unseren Kunden und ist häufig eine der ersten Gemeinden, die neue Lösungen einführt oder sich als Pilotkunde zur Verfügung stellt. Erwin Wagner, Leiter Finanzverwaltung, verrät, weshalb: «Die Grundeinstellung von Weinfelden ist es, offen für Neues zu sein und neue Lösungen auszuprobieren – wenn sie Sinn machen und tragbar sind.» Meistens könne man unter dem Strich auch Ressourcen sparen, wenn man gewisse Arbeitsprozesse automatisiert und digitalisiert hat. So kann sein Amt beispielsweise dank der  Digitalisierung Mandatsbuchhaltungen für Externe als Dienstleistung anbieten.

Weinfelden TG (Bild: perretfoto.ch)

Weinfelden war auch Pilotkunde bei der Einführung von IKS Risikomanagement. Ein Tool, das die Verwaltung unterstützt bei der Erfassung von Risiken und deren Kontrolle. Ein einfaches IKS habe man zwar vorher schon gehabt, so Wagner, allerdings war es verstreut auf einzelne Kontroll- und Checklisten von verschiedenen Mitarbeitenden. «Der Vorteil ist jetzt, dass wir alles standardisiert und dokumentiert in einem Tool haben.»

Im Gespräch führt Wagner aus, was er unter Full Service versteht: möglichst allumfassende Dienstleistungen eines kompetenten IT-Partners, «der unsere Probleme, die wir in der Verwaltung haben, kennt und der uns unterstützen kann in unseren Problemlösungen». Darauf angesprochen, ob Abraxas, den Anspruch, einen Full Service zu bieten, auch erfüllen kann, schmunzelt Wagner: «Ein paar Dinge können noch optimiert werden. Ich spüre den guten Willen. Zusammenarbeit ist wie ein Zahnradwerk: Von Zeit zu Zeit muss man einen Tropfen Öl geben».

Besonders hebt er das Druck- und Verpackungszentrum in Winkeln hervor, wo Weinfelden unter anderem auch seine Abstimmungsunterlagen aufbereiten lässt: «Das ist ein Superservice und eine Riesenentlastung im Vergleich zu früher. Das ist wirklich allumfassender Service.»

Horgen ZH

Rund 15 Kilometer vor den Toren Zürichs gelegen, gehört die Gemeinde Horgen zur Agglomeration des Kantonshauptorts. Gut 23’000 Horgner*innen sind hier am linken Zürichseeufer, scherzhaft auch «Pfnüselküste» genannt, zu Hause.

Vom Gleichen reden und die gleiche Sprache sprechen.
Monika Neidhart, Substitutin der Gemeindeverwaltung Horgen

Die Gemeinde Horgen zählt seit 1998 zu unserem Kundenkreis. Die eingesetzten Lösungen umfassen fast das gesamte Angebotsspektrum: Lösungen für Einwohner, Geschäftsverwaltung, Steuern, Finanzen, Lohn- und Sozialwesen stehen hier im Einsatz. Im Gespräch mit Monika Neidhart, Substitutin der Gemeindeverwaltung, kommt klar hervor, dass man gemeinsam schon ein gutes Stück auf dem Weg der Digitalisierung gegangen ist.

Horgen ZH (Bild: luftbilderschweiz.ch)

«Da gibt es natürlich immer beide Seiten, Highlights und Lowlights.» Aufgrund ihrer Erfahrungen kann Neidhart genau benennen, wo sie Verbesserungspotenzial bei Abraxas sieht: «Erstens den Support verstärken. Und zweitens insbesondere bei der Lancierung eines Produkts auf beiden Seiten ausreichend Zeit investieren. Eine gemeinsame Sprache ist hier sehr wichtig.» Als Gemeinde will man wissen, was eine neue Lösung konkret abbildet und welche Services für Bürger*innen zur Verfügung stehen. Das erlaube es, unterschiedliche Vorstellungen über die Möglichkeiten einer neuen Applikation zu klären, damit beim Roll-out alle vom Gleichen sprechen.

Im Verständnis von Neidhart richtet sich ein umfassender Service sowohl nach innen in die Verwaltung als auch nach aussen zum Bürger, zur Bürgerin: «Full Service ist Dienstleistungen von A bis Z: Dazu gehören für mich – technisch gesehen – die Lösung, die Unterstützung bei der Einführung und der Support.»

Zu Full Service gehört aber eben auch, dass die Lösung es zulässt, dass Anfragen von Bürgerinnen und Bürgern gestellt werden können: «Und zwar egal, mit welchem Medium man unterwegs ist – sei es ein PC, sei es ein Smartphone; und die medienbruchfreie Weiterbearbeitung der Anfrage sollte dann inhouse durch Mitarbeitende der Verwaltung erfolgen können.»

Kirchberg SG

Die Gemeinde Kirchberg gehört sowohl von der Fläche als auch von der Einwohnerzahl her zu den grösseren Gemeinden im Kanton St. Gallen. Rund 9’000 Einwohner*innen verteilen sich auf die fünf Dörfer und rund einhundert Weiler der ländlich geprägten Gemeinde, die häufig auch «Eingangspforte zum Toggenburg» genannt wird.

Wir wollen digital bei unseren Bürgern sein.
Armin Keller, Leiter Finanzverwaltung Kirchberg SG

Kirchberg bezieht unsere Dienstleistungen bereits seit 1973. Dabei setzt die Gemeinde fast alle Lösungen ein, welche Abraxas im Portfolio führt. Weshalb dies so ist erklärt Ratsschreiber Peter Minikus: «Full Service beinhaltet für mich, dass man die Breite der Services, die wir benötigen, aus einer Hand, von einem Partner erhält. Abraxas ist derzeit die einzige mir bekannte Unternehmung, die den Ansprüchen an einen Full Service gerecht werden kann. In den letzten Jahren gab es sicher ein paar schwierige Entwicklungen und der Betrieb von bestehenden und die Einführung von neuen Lösungen waren nicht immer problemfrei. Aber von der Breite des Angebots her gibt es nur Abraxas.»

Krichberg SG (Bild: meintoggenburg.ch)

Armin Keller, Leiter Finanzverwaltung, ergänzt das Verständnis von Full Service. Als Gemeinde wolle man eine möglichst breite Serviceleistung anbieten können: «Wir wollen digital bei unseren Bürgern sein.» Keller hat zuletzt mit der Abraxas die FIS Anlagenbuchhaltung eingeführt. Ein wichtiges Learning daraus war, genügend Manpower für die Umstellung zur Verfügung zu haben, damit auch der Normalbetrieb weiterlaufen kann: «Die Einführung von FIS war zu Beginn mit Mehraufwand verbunden. Aber jetzt, wo es sich eingespielt hat, spüren wir auch die Entlastung.» Die Unterstützung von Abraxas schätzt er sehr, insbesondere Hinweise darauf, wie bestimmte Abläufe anders und einfacher gestaltet werden können.

Seit drei Jahren ist Roman Habrik (FDP) Gemeindepräsident von Kirchberg. Für ihn hat Abraxas ein gutes Fundament geschaffen. «Aber für die Gemeinden und für Abraxas ist es noch ein langer Weg bis zum Full Service: Von der Abraxas erwarten wir einheitlich aufeinander  abgestimmte Datenmodelle, den Austausch über verschiedene Applikationen und neue Angebote in den Bereichen, die noch wenig digitalisiert oder noch nicht im Angebot von Abraxas sind.»