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«Wir halten unseren Kunden den Rücken frei» Abraxas Talk mit Christian Manser und Markus Zollinger

Markus Kaufmann, Gregor Patorski, Samuel Näf

Bei Abraxas nehmen Markus Zollinger und Christian Manser entgegengesetzte Perspektiven ein. Als Leiter Verkauf ist Zollinger ganz nah am Puls des Markts. Manser leitet den Bereich Infrastructure & Outsourcing – sein Herz schlägt im Takt der Technik. Im Abraxas Talk zu IT Services und Outsourcing treffen die beiden aufeinander und finden, was sie eint: zufriedene Kunden.

Im Abraxas Talk diskutieren Exponenten zwei bis drei Mal jährlich aktuelle Trends und Themen aus der IT-Branche. Die Premiere des Abraxas Talks wurde unter Einhaltung aller Covid-Schutzmassnahmen im Circle in Zürich durchgeführt und aufgezeichnet.
Im Abraxas Talk diskutieren Exponenten zwei bis drei Mal jährlich aktuelle Trends und Themen aus der IT-Branche. Die Premiere des Abraxas Talks wurde unter Einhaltung aller Covid-Schutzmassnahmen im Circle in Zürich durchgeführt und aufgezeichnet.

Ganz generell: Was versteht Abraxas unter Outsourcing und IT Services?
Markus Zollinger: Ich habe zwei Sichten auf das Thema. Die eine Sicht ist die Sicht der Informatik. IT-Outsourcing ist die Auslagerung von ganzen Services inklusive ITSystemen und Betrieb zu einem externen Dienstleistungsanbieter. Damit geht die Erwartung einher, dass diese Services in Zukunft zu sehr guter Qualität, in Einhaltung der Datenschutzanforderungen und vor allem auch wirtschaftlich, erbracht werden können. Es gibt aber auch die Geschäftssicht. Es geht um die Optimierung und Entwicklung des eigenen Geschäftsmodells, um seine vorhandenen Ressourcen für die Stärkung der Marktposition zu nutzen. Dafür fokussiert man auf seine Kernkompetenzen und lagert die Teile der Wertschöpfungskette, wo andere besser oder günstiger sind, an Dritte aus.

Markus Zollinger stiess 2015 zu Abraxas – als Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter des Geschäftsbereichs Verkauf. Zuvor in diversen leitenden Funktionen in Verkauf und Beratung tätig. Seit seinem Einstieg in die IT im Jahr 1987 liegt sein Branchenfokus vornehmlich auf der öffentlichen Verwaltung. Seine Freizeit verbringt der Ustermer mit seiner Frau und Freunden im Grünen und – wenn es noch Platz hat – mit Fotografie und Musik. (Bild: Florian Brunner)
Markus Zollinger stiess 2015 zu Abraxas – als Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter des Geschäftsbereichs Verkauf. Zuvor in diversen leitenden Funktionen in Verkauf und Beratung tätig. Seit seinem Einstieg in die IT im Jahr 1987 liegt sein Branchenfokus vornehmlich auf der öffentlichen Verwaltung. Seine Freizeit verbringt der Ustermer mit seiner Frau und Freunden im Grünen und – wenn es noch Platz hat – mit Fotografie und Musik. (Bild: Florian Brunner)

Unterscheidet sich Ihre Definition davon?
Christian Manser: Für mich sind die Grenzen zwischen IT Services und Outsourcing überlappend. Da gibt es keine harte Trennung. Ein Service ist eine gemanagte Dienstleistung, hochgradig standardisiert. Der Kunde profitiert automatisch von Skaleneffekten. Das heisst, die Dienstleistung wird weiterentwickelt und sukzessive bei diversen Kunden eingesetzt. Das können E-Mail-Postfächer sein, Remote-Access-Lösungen, ein geschützter Internetzugang oder Security-Lösungen. Der Kunde investiert also nicht in ein Produkt, sondern er bezieht einen Service und wir schauen dafür, dass das funktioniert. Outsourcing geht einen wesentlichen Schritt weiter: Um den Kunden einen Mehrwert bieten zu können, müssen wir die Businessprozesse und das Geschäftsmodell der Kunden verstehen. Das ist natürlich eine viel engere Geschäftsbeziehung. Hier kommen wir als Abraxas ins Spiel. Für uns ist IT-Betrieb seit über vierzig Jahren unser Business, das ist das, was wir beherrschen.

Was ist der Stellenwert von IT Services und Outsourcing im heutigen Dienstleistungsportfolio von Abraxas?
Christian Manser: Outsourcing ist ein sehr wichtiges Geschäftsfeld von Abraxas. Aber Outsourcing alleine ist nicht das einzige Geschäftsfeld. Das Komplementäre, die Ergänzung mit Fachapplikationen, mit Druck- und Verpackungsdienstleistungen, mit der ganzen Dienstleistungspalette nebst Outsourcing, das macht genau die Stärke von Abraxas aus. Wir sind nicht bloss ein klassischer Outsourcer, der ausschliesslich Netzwerk, Server und PCs macht. In Verbindung mit den Fachlösungen besitzen wir das Verständnis zur öffentlichen Hand – über alle drei föderalen Stufen hinweg. So bringen wir unseren Mehrwert optimal ins Spiel. Das ist der Nutzen, den wir unseren Kunden weitergeben können.

Und ganz persönlich: Welches ist der Stellenwert von Outsourcing und IT Services?
Christian Manser: Für mich persönlich ist das ein sehr wichtiges Thema. Das ist ja auch mein Verantwortlichkeitsbereich. Dafür schlägt mein Herz und da fühle ich mich mental verbunden. Ich bin seit zwanzig Jahren in diesem Business unterwegs. Das interessiert mich und spricht mich sehr stark an. Es ist eben nicht getan mit einem gemanagten Internetzugang oder mit einem gemanagten Workplace. Da gibt es viele Anbieter, die können das auch. Wo wir unseren Kunden einen bedeutenden Mehrwert bringen, ist unser Branchen-Know-how. Diese Kombination von Applikationsbetrieb und Outsourcing macht es für mich spannend.

So wollen wir unsere Dienstleistungen positionieren: immer Hand in Hand mit unseren Kunden.
Markus Zollinger

Deckt sich die Wahrnehmung unserer Kunden mit der Definition von Christian Manser?
Markus Zollinger: Ja, das Kerngeschäft Outsourcing geht bei Abraxas weit über Infrastruktur-Basis-Services hinaus. Es geht um Mehrwertdienste, es geht um Lösungen, es geht um Geschäftsprozesse, die weiterhin sehr stabil in hoher Qualität funktionieren müssen. Über den Servicegedanken hinaus hat Outsourcing auch eine breitere Bedeutung im Kontext unserer Digital-Government-Strategie: Neue Plattform-Services erlauben es uns, innovative Kollaborationslösungen und moderne Fachanwendungen zu entwickeln und im Servicemodell für unsere Kunden zu betreiben. Dabei werden auch die hohen Datenschutzanforderungen, die neu auf uns zukommen, bereits jetzt berücksichtigt. So haben wir z. B. bereits heute Container-Plattform-Services und Hybrid-Cloud-Services in verschiedenen Kundenprojekten umgesetzt.

Christian Manser ist seit der Fusion 2018 Leiter des Bereichs Infrastructure & Outsourcing bei Abraxas. Zuvor war er seit 2006 ebenfalls in leitender Funktion bei der VRSG tätig. IT ist seit Studientagen Beruf und Berufung. Stationen bei Bühler und Swisscom. Zum Ausgleich packt der Romanshorner in Haus und Garten an und verbringt seine Freizeit in der schönsten Region zwischen Alpstein und Bodensee. (Bild: Florian Brunner)
Christian Manser ist seit der Fusion 2018 Leiter des Bereichs Infrastructure & Outsourcing bei Abraxas. Zuvor war er seit 2006 ebenfalls in leitender Funktion bei der VRSG tätig. IT ist seit Studientagen Beruf und Berufung. Stationen bei Bühler und Swisscom. Zum Ausgleich packt der Romanshorner in Haus und Garten an und verbringt seine Freizeit in der schönsten Region zwischen Alpstein und Bodensee. (Bild: Florian Brunner)

Welches sind die Trends bei IT Services und Outsourcing?
Markus Zollinger: Was wir in den letzten zwei Jahren stark erleben, ist eine zunehmende Zentralisierung von IT Services und -Kompetenzen in den Kantonen, aber auch bei Gemeinden. Weshalb? Der Anspruch an Kompetenzen, Fähigkeiten und Fachpersonal in der Informatik wird immer höher. Die Zentralisierung im Bereich IT – z. B. in einem Amt für Informatik oder auch in übergreifenden Gemeinde-Service-Centern – hat den Riesenvorteil, dass z. B. Kompetenzen gebündelt werden, die Informatik besser organisiert und die Einkaufsposition am Markt gestärkt wird. Sobald zentralisiert wird, sehen wir, dass der Trend weiter in Richtung Multisourcing und Hybrid-Cloud geht. Das heisst, in Zukunft werden sich IT-Verantwortliche bei Bund, Kantonen oder Gemeinden jeweils überlegen, wo ein Service am besten bezogen wird: Sei es von einem internen IT-Dienstleistern, aus der Private Cloud bei einem Anbieter wie Abraxas oder aus der Cloud bei einem Hyperscaler wie Microsoft, Google oder Amazon. Der Kunde hat die Wahl. Ein typischer Anwendungsfall, den man zurzeit verstärkt sieht, ist der digitale Arbeitsplatz. Hier gibt es verschiedene laufende und neue Vorhaben in der Schweiz, wo typischerweise Microsoft-365-Lösungen aus der Cloud bezogen werden. Diese müssen integriert werden mit Lösungen im privaten Rechenzentrum. Genau hier braucht es einen Dienstleister wie Abraxas, der in der Lage ist, das Ganze vom Anfang bis zum Schluss zu engineeren, zu implementieren und zu betreiben.

Gibt es zu diesen Trends konkrete Beispiele?
Christian Manser: Eben das ist der Big Shift, der momentan in der Branche geschieht. Man hört weniger über Basisarbeiten – sprich: Netzwerk, Storage, Server – als einzelne Technologien; sondern der Markt benötigt vermehrt aufeinander abgestimmte Gesamtlösungen. Diese Orchestration übernehmen wir für unsere Kunden und können so das Ganze als gemanagte Gesamtlösung anbieten. Ein sehr gutes Beispiel dafür ist das Schweizerische Kompetenzzentrum für den Justizvollzug (SKJV). Hier ging es genau darum, eine historisch gewachsene, lokale IT-Infrastruktur zu erneuern. Und dann gibt es natürlich das Paradestück, den Digitalen Arbeitsplatz für den Kanton Zürich. Hier geht es darum, zusammen mit dem Kunden und weiteren Lieferanten die gesamte IT zu zentralisieren und organisatorisch neu aufzubauen. Wir bei Abraxas sind dafür zuständig, zehntausend Arbeitsplätze des Kantons Zürich standardisiert aufzubauen und diese dann dem Kunden in den Betrieb zu übergeben.

Outsourcing hält unseren Kunden den Rücken frei, sodass sie sich auf ihr Tagesgeschäft konzentrieren können.
Christian Manser

Markus Zollinger, haben Sie auch ein Beispiel, das Sie als besonders spektakulär empfinden?
Markus Zollinger: Einer der Vorreiter im Bereich Digitalisierung des Arbeitsplatzes ist der Kanton St. Gallen mit dem «Arbeitsplatz der Zukunft», der zu Beginn 2016 produktiv ging. Abraxas war der Zuschlagsempfänger für die Implementierung und den Betrieb. Das innovative Lösungskonzept basiert «by Design» auf einem agilen und standardisierten Service-Bezugsmodell für den ganzen Kanton. Mit dem Zuschlag für DAP Kanton Zürich im Sommer 2020 dürfen wir nun partnerschaftlich zusammen mit dem Auftraggeber die nächste Generation des digitalen Arbeitsplatzes implementieren. Im Rahmen dieses Projekts können wir gemeinsam die gesamten Kompetenzen und Fähigkeiten über den ganzen Wertschöpfungsprozess für eine hybride Cloud und Multisourcing-Umgebung ausspielen. Wir erbringen hier zusammen mit dem Kanton Zürich die ganze Systemintegration für ein anspruchsvolles Technologieprojekt. Wir erarbeiten gemeinsam Sicherheitsmassnahmen und Datenschutzkonzepte. Und nach dem Rollout werden wir den Kunden auch im Betrieb mit unseren Kompetenzen unterstützen dürfen. Ich glaube, auch dieses Projekt wird ein Leuchtturmprojekt für unseren Kunden – aber auch für Abraxas: nämlich wie wir unsere Dienstleistungen in Zukunft am Markt noch besser positionieren können – Hand in Hand mit unseren Kunden.

Hinter Plexiglas: Der Abraxas Talk wurde unter Einhaltung aller Covid-Schutzmassnahmen im Circle in Zürich durchgeführt und aufgezeichnet. (Bild: Florian Brunner)
Hinter Plexiglas: Der Abraxas Talk wurde unter Einhaltung aller Covid-Schutzmassnahmen im Circle in Zürich durchgeführt und aufgezeichnet. (Bild: Florian Brunner)
Das Ziel der Abraxas Cloud ist eine möglichst hohe Benutzerzufriedenheit für unsere Kunden.
Markus Zollinger

Cloud ist das Stichwort. Wie sieht es hier aus? Es gibt ja die Abraxas Cloud. Was verstehen wir eigentlich darunter?
Christian Manser: Die Abraxas Cloud ist eine Vision. Es geht hier nicht nur darum, unsere Multi-Cloud-Fähigkeiten zu erweitern und die Orchestration auf technischer Ebene vermehrt sicherzustellen. Unser Ziel ist es darüber hinaus, dem Kunden eine einfache Oberfläche anbieten zu können. Über dieses Portal kann unser Kunde dann sämtliche Services managen, von der Fachlösung über das Mail-Postfach bis hin zum PC. Er kann hier alles bestellen, ausbauen, ändern, erhält SLA-Berichte, die Rechnung wird automatisiert. Das heisst: Unter dem Strich wird der ganze Prozess vereinheitlicht und die Interaktion im Alltag für den Kunden mit Abraxas vereinfacht. Auf diese Vision arbeiten wir hin.

Konkret: Können unsere Kunden Abraxas Cloud schon bestellen?
Markus Zollinger: Ja, wir haben bereits heute verschiedene Services im Bezugsmodell zur Verfügung, sowohl bei den Basis-Dienstleistungen wie auch auf Fachapplikationsebene. So sind wir derzeit bei einem Grosskunden daran, unsere Strassenverkehrsamtslösung CARI als Software-as-a-Service zur Verfügung zu stellen. Das Ziel unserer Abraxas Cloud ist es, für die Kunden unserer Kunden eine möglichst hohe Benutzerzufriedenheit zu erreichen. Dies gelingt uns dadurch, dass wir durchgehende Architekturstandards und erprobte Integrationstechnologien verwenden. Dank dieses übergreifenden Ansatzes können hohe IT-Sicherheit und der Datenschutz gewährleistet werden. So muss sich der Kunde – gerade in der öffentlichen Verwaltung – keine Gedanken mehr machen, ob die Services, die er nutzt, sicher sind oder nicht. Sei dies im Büro oder im Home-Office.

Wie würden Sie das Zusammenspiel zwischen dem Bereich Verkauf und dem Bereich Infrastructure & Outsourcing Services umschreiben?
Christian Manser: Hervorragend. Wir bei Abraxas haben erkannt, dass das Denken in einzelnen Bereichen oder Silos uns nicht zum Erfolg führt. Erfolg hat man, wenn man über die gesamte Dienstleistungskette zusammenarbeitet und fach- und themenübergreifend die besten Lösungen schafft. Natürlich wird manchmal debattiert, auch das gehört dazu. Da geht es um Time-to-Market-Zeiten oder Services, die wir in der Pipeline haben, aber noch nicht lanciert haben. Das bringt uns vorwärts. Dafür braucht es kritische und intensive Diskussionen – aber immer sachlich und konstruktiv.

Und seitens Verkauf?
Markus Zollinger: Etwas, was sich seit der Fusion ebenfalls sehr gut entwickelt hat, ist das Verständnis, dass wir alle in der Wertschöpfungskette eine Rolle gegenüber den Kunden haben. Die Verantwortung, die wir in diesen Rollen haben, ist entscheidend. Der Verkauf hat die Aufgabe, die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden richtig zu evaluieren und in den Fachbereich zu bringen. Dort werden im engen Zusammenspiel mit dem Technical Account Management, dem Solution Engineering, dem Projekt- und Service-Management diese Kundenanforderungen in eine funktionierende technische Lösung umgesetzt. Hier haben wir in den letzten Jahren ein sehr hohes Maturitätslevel erreicht. Der Erfolg am Markt gibt uns recht. Das Zusammenspiel funktioniert wirklich sehr, sehr gut.

Outsourcing ist Vertrauenssache. Es ist der Beginn einer langjährigen Partnerschaft.
Markus Zollinger

Was braucht es für ein erfolgreiches Outsourcing?
Christian Manser: Für mich ist es nicht unbedingt eine Frage der Technik. Bei erfolgreichen Outsourcing-Projekten sehe ich oftmals, dass die Kommunikation entscheidend ist – sowohl intern als auch vor allem mit den Anspruchsgruppen beim Kunden. Die persönlichen Kontakte und die Zusammenarbeit – das ist die Essenz für erfolgreiche Outsourcing-Dienstleistungen. Im Pandemiejahr 2020 hat man gemerkt, dass es schnell einmal schwieriger wird, wenn Kommunikation, Kontakte und das Zwischenmenschliche nicht mehr gelebt werden können. Risiken, Fehlmanipulationen oder Serviceeinschränkungen nehmen dann schnell zu. Darum sage ich: Kommunikation ist das A und O für eine optimale Serviceerbringung.

Deckt sich das mit Ihrer Wahrnehmung an der Kundenfront?
Markus Zollinger: Ich sehe drei Faktoren für den Erfolg: Es geht in erster Linie um die Branchenkompetenz. Outsourcing ist heute viel, viel mehr als nur Infrastruktur-Dienstleistungen. Outsourcing in einem Spitalumfeld ist anders als im Banken- oder Behördenumfeld. Darum ist Branchenkompetenz sehr wichtig für den Erfolg. Mein zweiter Punkt wird immer wieder unterschätzt: Outsourcing ist Change Management. Es geht um Personen, Prozesse und Technologie. Da sind sehr viele Veränderungen gefordert. Ein Outsourcing-Projekt muss also immer auch als Change-Projekt angeschaut werden. Drittens braucht jedes erfolgreiche Outsourcing eine starke Projekt-Governance. Und zwar auch auf Managementebene: Es müssen Erwartungen abgeholt, gemanagt und erfüllt werden, es muss gut und zielgerichtet kommuniziert werden. In jedem Outsourcing-Vorhaben kann es Probleme geben. Entscheidend ist: Wie gehe ich mit diesen Problemen um und wie schaffe ich sie aus dem Weg?

Zurück zum Anfang. Was ist Outsourcing für Abraxas? Wieso sollten Kunden im Bereich Outsourcing und IT Services auf Abraxas setzen?
Markus Zollinger: Outsourcing ist Vertrauenssache. Es ist der Beginn einer langjährigen Partnerschaft. Diese Partnerschaft ist auch geprägt von einem gemeinsamem Verständnis auf allen Ebenen. Das heisst Management, Technologie, Prozesse. Es ist eine gemeinsame Reise, wo die Chemie, aber auch die Zuverlässigkeit und die Qualität einfach stimmen müssen.

Christian Manser: Unser Anspruch ist es, mit Outsourcing den Kunden effektiv zu entlasten. Outsourcing hält unseren Kunden den Rücken frei, sodass sie sich auf ihr Tagesgeschäft, ihre Kernaufgaben konzentrieren können. Wir lösen die technischen Fragestellungen, die IT, das Backend. Unsere Dienstleistungen haben zu funktionieren. Und wenn man das schafft, dann haben wir unser Ziel erreicht.