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«Wir stehen noch ganz am Anfang»

Marion Loher

Für Prof. Dr. Kuno Schedler, Professor für Public Management an der Universität St.Gallen, wird sich die öffentliche Verwaltung durch Smart Government radikal verändern.

Gerade im Zusammenhang mit dem Staat wollen die Menschen zu 100 Prozent vertrauen, dass ihre Daten sorgfältig behandelt werden.
Prof. Dr. Kuno Schedler

Herr Schedler, die Sozialversicherungsanstalt des Kantons St.Gallen hat als eine der ersten Verwaltungen der Schweiz einen Chatbot installiert. Wann werden wir bei Interaktionen mit der Verwaltung nur noch mit Chatbots kommunizieren?

Kuno Schedler: Es wird nie nur noch Chatbots geben. Sie sind lediglich ein Ersatz für die routinisierbaren Prozesse und die müssen je länger desto mehr den Algorithmen überlassen werden. Unser Bedarf an persönlichem Kontakt mit der Verwaltung bleibt. Die Erwartungen an die Mitarbeitenden werden allerdings steigen, da wir davon ausgehen, dass sie ohne die routinisierbaren Prozesse mehr Zeit für uns haben.

Prof. Dr. Kuno Schedler ist Prorektor, ordentlicher Professor für Betriebswirtschaftslehre mit besonderer Berücksichtigung des Public Management und Direktor am Institut für Systemisches Management und Public Governance an der Universität St.Gallen. In seiner Tätigkeit befasst er sich unter anderem mit den Herausforderungen, welche die Digitalisierung für die öffentlichen Verwaltungen mit sich bringt. (Bild: Sandro Breu)

Chatbots sind nur ein kleiner Teil der smarten Verwaltung. Wie sieht die Verwaltung der Zukunft aus?

Schedler: Künftig wird alles Standardisierte nicht mehr von Menschen gemacht. Dadurch wird die Verwaltung offener und zugänglicher, aber auch anspruchsvoller für jene Menschen, die dort arbeiten. Es wird nicht weniger Personal brauchen, weil sich die Aufgaben verlagern. Der menschliche Moment muss aufgewertet werden. Das ist eine grosse Herausforderung.

In welchem Zeithorizont sehen Sie diese Entwicklungen?

Schedler: Schwer zu sagen, beim E-Government habe ich gedacht, dass wir innerhalb von zwei Jahren schweizweit elektronisch umziehen können. Das war vor 18 Jahren – elektronisch zügeln geht heute jedoch noch nicht überall. Ich hoffe, dass mit solchen Chatbots smarte Lösungen schneller gefunden werden. Bis aber alle routinisierbaren Prozesse von Algorithmen übernommen werden, wird es noch 10 bis 15 Jahre dauern.

Wo stehen wir in der Schweiz?

Schedler: Wir befinden uns noch ganz am Anfang. Was die Infrastruktur betrifft, hat es bereits einige Städte wie St.Gallen, die mit E-Parking, Smart Metering oder Füllstandsmessungen Daten zusammentragen und damit eine grosse Vorarbeit leisten. Im Gegensatz zu E-Government, wo analoge Prozesse in digitale umgesetzt werden, geht es bei Smart Government um die Frage, wie die Daten der Bürgerinnen und Bürger zusammengetragen, ausgewertet und verknüpft werden können, um damit bessere Dienstleistungen zu schaffen.

Welche Herausforderungen kommen auf die IT-Dienstleister/-Lieferanten der öffentlichen Hand zu?

Schedler: Sie müssen einen top seriösen Umgang mit den Daten gewährleisten. Gerade im Zusammenhang mit dem Staat wollen die Menschen zu 100 Prozent vertrauen, dass ihre Daten sorgfältig behandelt werden. Zudem sollten sie die Verwaltungen beim Umdenken unterstützen und dabei selber kreativ sein.

Was bedeutet das konkret für die Abraxas?

Schedler: Eine kulturelle Herausforderung, da sie bislang weniger kreativ sein musste und vor allem für Stabilität sorgte. Für die neue, serviceorientierte Welt braucht sie Innovationsberater, die ihre Kunden begleiten – ohne Angst vor der smarten Zukunft zu haben.

Ist Smart Government überhaupt mit der Organisationskultur der Verwaltung kompatibel?

Schedler: Nur zum Teil. Die Verwaltung ist nicht darin geschult, ihre Leistungen vom Kundenerlebnis, dem sogenannten «customer experience» her zu denken. Sie ist oft zu sehr in bestehenden Reglementen und Prozessen gefangen. Kreative Teams sollen mit neuen Design-Ansätzen die Erbringung von Nutzen für die Einwohnerinnen und Einwohner neu gestalten. Dabei benötigen sie Hilfe – nicht von der IT, sondern von Spezialisten der Digitalisierungund der Innovation.

Ist das Schweizer Verständnis von Datenschutz mit Smart Government vereinbar?

Schedler: Weitgehend ja, es gibt aber immer noch Vorschriften, die nicht mehr zeitgemäss sind, beispielsweise gibt es noch Feuerwehren, die ihre Daten nicht an die Gebäudeversicherungen liefern dürfen. Das ist absurd und muss schnellstmöglich geändert werden.