Mit Design Thinking spielerisch auf die Kunden eingehen

Wichtig beim «Design Thinking»: ein Raum, der die Kreativität anregt. (Foto: Abraxas)

Ausgesetzt in der Wüste der Ignoranz, an einem unbekannten Ort, mit einer Wasserflasche und einem Kompass, mehr nicht. Ein langer Marsch beginnt, durch den Dschungel der Exploration, durch den man sich mit der Machete des Geistes bewegt, ehe man sich am Gebirgsbach der Ideen erfrischt, die Höhe vor Augen, hinter der die Innovation, der Erfolg wartet. Ein mühsamer Aufstieg beginnt.

So ähnlich war der gemeinsame Prozess definiert, den Urs Schlatter, IT-Service Portfolio-Manager und Cloud-Spezialist, und seine Kunden von Gemeinden und Kantonen bei der Entwicklung eines neuen «Managed Workplaces» durchliefen. «Wir betrachten Gemeinde und Kanton als Innovationsfelder», sagt er. Im konkreten Fall sollte ein polyvalenter und gleichzeitig einfacher Arbeitsplatz entstehen, exakt an die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden und potenziellen Kunden angepasst. Bliebe Abraxas in der Wüste der Ignoranz stehen, wäre die Wasserflasche bald leer und der Kompass unnütz. Urs Schlatter schmunzelt und ergänzt: «Der bildhafte Prozess entspricht im Wesentlichen der Methodik des Design Thinkings».

Kreativ reisen mit Design Thinking

Design Thinking ist eine ältere Methodik, die erst seit kurzem Einzug in neue Bereiche der IT-Welt hält, weil die sogenannte Customer Experience (Kundenerfahrung mit Produkten) in der neuen digitalen Welt zum wichtigen Mass der Dinge geworden ist – und mangelhafte digitale Erlebnisse die Reputation von Organisationen auch schädigen können. Das weiss man aus vielen Studien. «Wir dürfen nicht technisch denken», sagt Urs Schlatter. «Diese Brille müssen wir ablegen und erst einmal den Kunden zuhören.»

Design Thinking ist – der Name deutet es an – ein kreativer Ansatz, wie man kundennahe Resultate erzielt. Es handelt sich um einen Innovationsprozess, denn gute Ideen sind nutzlos, wenn sie nicht vom Markt angenommen und so zur Innovation bei den Menschen werden. Diese wollen mit Hilfe von IT Ergebnisse erzielen und ihre eigenen Prozesse optimieren. Nicht im Vordergrund stehen gestalterische Fragen. Im Englischen meint «Design» eben auch Funktion und Wirkung von Dingen.

Beim Design Thinking handelt es sich um die iterative Bearbeitung von Ideen. Urs Schlatter, IT-Service Portfolio Manager bei Abraxas

Die in den 1990er-Jahren von drei Stanford-Universitäts-Professoren entwickelte Methodik gibt es heute in mehreren Variationen, doch im Kern sind es nach wie vor mindestens fünf Schritte im Ablauf – sie bilden eine lose Struktur, die man kreativ interpretieren und an die Teilnehmenden eines Workshops anpassen soll:

Verstehen und Beobachten: Recherchieren und Verstehen des Kundenproblems, Interviews mit der Zielgruppe und Expertinnen und Experten, Begleiten von Usern im Alltag. Zuhören.
Schlussfolgern: Die Informationen aus dem ersten Schritt werden in einer Synthese zusammengeführt. Es entsteht eine 360-Grad-Perspektive auf das Kundenproblem und mögliche Lösungen.
Ideen finden: Je mehr, je wilder, desto besser. In dieser Design-Thinking-Phase werden gemeinsam Ideen gesammelt. Dabei werden verschiedene Techniken eingesetzt, beispielsweise Brainstorming.
Prototyping: Aufbauend auf der Phase 3 werden erste Ideen ausprobiert, hinterfragt, visualisiert – ein Gefühl für das spätere Produkt entsteht.
Testen: Der Prototyp aus Phase 4 wird von der Zielgruppe getestet und bewertet. Der Ablauf beginnt von neuem. So wird der Prototyp in mehreren Zyklen marktreif.

Das #TeamAbraxas entwickelt zusammen mit Verwaltungsvertreter:innen den «Managed Workplace» im Design-Thinking-Workshop. (Foto: Abraxas)

Wie Kunden sogar den Preis mitgestalten

Urs Schlatter hat mit Design Thinking im Bereich der öffentlichen Verwaltung bereits gute Erfahrungen gesammelt. In einem zweitägigen Workshop mit ausgewählten Vertreterinnen und Vertretern von Kantonen und Gemeinden – einem Querschnitt durch die Zielgruppe des künftigen Managed Workplaces – ergab den Prototypen eines Angebots, der in der Folge mehrfach überprüft werden konnte. Die Teilnehmenden erwiesen sich als sehr kreativ, wie ein Blick auf die Schlussfolgerungen (Synthese) nach dem ersten und zweiten Tag sowie auf einen Prototyp ergibt.

Noch während des Workshops wurde mit Hilfe eines Grafikers vor Ort der Prototyp einer Landingpage für das künftige neue Abraxas-Angebot entwickelt und aufgeschaltet. «Wir lagen sehr nahe am Endprodukt», blickt Urs Schlatter zurück. Vor allem aber sei der Kunde von Anfang an im Entwicklungsprozess dabei gewesen und habe den «sorgenfreien Arbeitsplatz» mitgestaltet und somit auch das Pricing. Die Schnelligkeit bei der Entwicklung neuer Services und Produkte nimmt in diesem Prozess auch zu.

Urs Schlatter gibt seine Erfahrungen mit Design Thinking intern gerne weiter. Bereits wird die Methodik im Bereich Steuerlösungen genutzt (siehe separater Artikel). Auch in seinem Bereich entwickelt sich die Denkweise weiter, das den Kunden statt der Technologie in den Mittelpunkt rückt. Schlatter: «Die Digitalisierung und die zunehmende Ausrichtung auch des öffentlichen Sektors auf Cloudservices rückt uns in die Rolle eines Vermittlers zwischen Kundenbedürfnissen und Technologie.»

Neu: der Managed Workplace von Abraxas

Nutzen Sie moderne Arbeitsplätze sicher und effizient und überlassen Sie das komplexe Management unseren Spezialisten: Abraxas kümmert sich um die Verwaltung und Sicherheit Ihrer Geräte, Microsoft 365 Cloud Services und Benutzerkonten. Wir übernehmen für Sie das Lizenz-, Benutzer- und Berechtigungsmanagement und stellen Ihnen auf Wunsch auch die Geräte im Miet- oder Kaufmodell zur Verfügung. Beratung und weitere Optionen zu sämtlichen Aspekten von Microsoft 365 gehören auch zum Angebot.

Die Managed-Workplace-Spezialisten von Abraxas beraten Sie gerne. Kontaktieren Sie bitte: Manuel Hufmann, Product Manager.

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Über Bruno Habegger

Bruno Habegger ist Abraxas-Magazin-Autor und Senior Communication Manager. Er verfügt über eine langjährige Erfahrung im ICT- und Energie-Bereich als Journalist, Contentproduzent und Berater. Er war Präsident einer Regionalpartei und an seinem damaligen Wohnort acht Jahre Mitglied der Sicherheitskommission.