Rund um die Uhr zur richtigen Antwort

Täglich mehrere hundert Kontakte am Schalter, dazu Hunderte Telefonanrufe: Die Motorfahrzeugkontrolle des Kantons Basel-Landschaft steht im direkten Austausch mit einer grossen Zahl von Einwohner:innen und Unternehmen. Viele Anliegen sind wichtig, aber wiederkehrend. Wann ist mein Fahrzeug zur Prüfung fällig? Welche Unterlagen brauche ich? Wo finde ich das richtige Formular? Und welche Stelle ist für mein Anliegen zuständig?

Genau hier setzt der Chatbot der MFK an. Er ist rund um die Uhr verfügbar, beantwortet Standardfragen zuverlässig und führt Nutzerinnen und Nutzer schnell zur gesuchten Information. Damit ergänzt er die bestehenden Kanäle und schafft einen niederschwelligen digitalen Zugang zur Verwaltung – unabhängig von Öffnungszeiten, Gerät oder Sprache.

Ein zusätzlicher Kanal für einen zeitgemässen Service

Der Bedarf für den Chatbot entstand aus dem Anspruch der kantonalen Verwaltung, digitale Zusatzangebote bereitzustellen und die Erreichbarkeit für ihre Kundinnen und Kunden weiter zu verbessern. Eine Analyse aus dem Jahr 2022 zeigte das grosse Potenzial: Pro Tag verzeichnete die MFK durchschnittlich 400 bis 500 Kundenkontakte in der Schalterhalle sowie 200 bis 300 Telefonanrufe.

Diese hohe Nachfrage machte deutlich, dass es für eine moderne Kundeninteraktion zusätzliche, skalierbare Informationsangebote braucht. Der Chatbot sollte deshalb nicht bestehende Kanäle ersetzen, sondern sie sinnvoll ergänzen: als digitaler Servicekanal, der jederzeit verfügbar ist und häufige Fragen effizient beantwortet.

Zu Beginn lag der Fokus auf standardisierten Anfragen mit hohem Volumen. Gemeinsam mit den Fachbereichen wurden rund 120 Dialoge definiert, mit denen der Chatbot wiederkehrende Anliegen selbstständig abwickeln konnte. Dadurch konnten Kundinnen und Kunden schneller zu Antworten gelangen, während Mitarbeitende von Routineanfragen entlastet wurden und sich stärker auf komplexere, beratungsintensive Aufgaben konzentrieren konnten.

Vom regelbasierten Bot zum intelligenten Assistenten

Bei der Evaluation verschiedener Lösungen war für die MFK Basel-Landschaft nicht nur der aktuelle Funktionsumfang entscheidend. Ebenso wichtig war die Zukunftsfähigkeit. Die Verantwortlichen wollten nicht ausschliesslich auf einen klassischen, regelbasierten Chatbot setzen, sondern früh das Potenzial moderner KI-Technologien nutzen.

Die Lösung von Abraxas überzeugte gemäss Anforderungskatalog fachlich, technisch und strategisch. Entscheidend war dabei auch die Vision: ein Chatbot, der über vordefinierte Antwortpfade hinausgeht und sich zu einem intelligenten digitalen Assistenten weiterentwickeln lässt.

Heute ist bei der MFK Basel-Landschaft der EGOV Chatbot auf RAG-Basis (Retrieval Augmented Generation) mit LLM-Komponente im Einsatz. Er kann auf öffentlich zugängliche Informationen der Website zugreifen und daraus präzisere, konkretere und kontextbezogene Antworten generieren. Damit hat sich der Bot von einem Auskunftssystem für Standardfragen zu einem digitalen Berater weiterentwickelt, der Kundinnen und Kunden gezielt zur richtigen Information führt.

Ein besonders nützliches Merkmal ist die Mehrsprachigkeit. Der Bot erkennt Anfragen unabhängig von der Sprache. Gerade für eine Verwaltung mit vielfältigen Zielgruppen ist das ein wichtiger Schritt hin zu mehr Zugänglichkeit.

Spürbare Entlastung im Alltag

Der Nutzen zeigt sich auf mehreren Ebenen. Für Kundinnen und Kunden bedeutet der Chatbot schnellere Antworten, bessere Verfügbarkeit und eine einfachere Orientierung. Sie müssen nicht zwingend anrufen oder persönlich vorbeikommen, um grundlegende Informationen zu erhalten.

Für die Mitarbeitenden der MFK bringt der Bot vor allem Entlastung bei wiederkehrenden Fragen. Trotz steigendem Fahrzeugbestand konnten die standardisierten Anfragen merklich reduziert werden. Zwar ist das gesamte Anfragevolumen nicht grundsätzlich gesunken, doch gerade jene Anliegen, die früher immer wieder telefonisch oder am Schalter beantwortet werden mussten, können heute häufiger direkt digital erledigt werden.

Auch die Nutzungszahlen zeigen, dass der Kanal angenommen wird. Im Einführungsjahr 2023 wurden über 12'000 Fragen über den Bot gestellt. Seit der Einführung des RAG-Bots im Jahr 2025 wurden rund 7'000 Fragen beantwortet. Dass die Zahl der Fragen mit der neuen Lösung zurückgegangen ist, wertet die MFK nicht als Rückschritt. Im Gegenteil: Die Antworten sind präziser geworden, weshalb Nutzerinnen und Nutzer weniger Folgefragen stellen müssen und schneller zur gewünschten Information gelangen.

Das Feedback fällt mehrheitlich positiv aus. Gleichzeitig versteht die MFK den Chatbot nicht als fertiges Produkt. Rückmeldungen der Nutzerinnen und Nutzer werden systematisch aufgenommen, analysiert und für die Weiterentwicklung genutzt.

Abraxas als Partnerin von der Initialisierung bis zum Go-Live

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor war die enge Zusammenarbeit zwischen der MFK Basel-Landschaft, den internen Fachbereichen und Abraxas. Bereits in der Projektinitialisierung brachte Abraxas Erfahrungen aus vergleichbaren Projekten ein und unterstützte bei der Konzeption, Umsetzung und Einführung.

Gerade bei der ersten Version war die fachliche Aufbereitung entscheidend: Welche Fragen kommen besonders häufig vor? Wie lassen sich Antworten verständlich und kundenorientiert formulieren? Welche Dialoge decken den grössten Nutzen ab? In dieser Phase mussten die standardisierten Anfragen analysiert, strukturiert und in konkrete Dialoge übersetzt werden.

Mit der Weiterentwicklung zum RAG-basierten Bot verschob sich der Fokus. Nun galt es, die öffentlich verfügbaren Informationen auf der Website so aufzubereiten, dass der Bot zuverlässig darauf zugreifen und qualitativ gute Antworten liefern kann. Dazu gehörte auch die Verbesserung der Metadaten und der zugrunde liegenden Wissensstruktur.

Die Unterstützung durch Abraxas beschreibt die MFK als professionell, lösungsorientiert und zuverlässig. Von der Projektinitialisierung über die Implementierung bis zum Go-Live standen kompetente Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner zur Seite. Dieses Zusammenspiel aus technischem Know-how, Projekterfahrung und enger Einbindung der Fachbereiche trug wesentlich dazu bei, dass der Chatbot erfolgreich eingeführt und weiterentwickelt werden konnte.

Vom Informationskanal zur digitalen Dienstleistungsplattform

Die Entwicklung ist noch nicht abgeschlossen. Das nächste Ziel der MFK Basel-Landschaft ist es, den Chatbot von einem reinen Informationskanal zu einer Plattform für digitale Dienstleistungen auszubauen. Kundinnen und Kunden sollen künftig ganze Geschäftsfälle direkt im Chatbot anstossen und möglichst vollständig digital abwickeln können.

Einen ersten solchen Prozess hat die MFK gemeinsam mit Abraxas bereits umgesetzt: Wer eine Prüfungsbestätigung für den Führerausweis im Ausland benötigt, kann das entsprechende Formular direkt im Chatbot ausfüllen und an die zuständige Abteilung übermitteln.

Damit zeigt sich, wohin die Reise geht. Der Chatbot soll künftig nicht nur Antworten liefern, sondern Kundinnen und Kunden aktiv bei der Erledigung ihrer Anliegen unterstützen – von der ersten Frage bis zur abgeschlossenen Dienstleistung. Für die MFK Basel-Landschaft ist der digitale Assistent damit ein wichtiger Baustein auf dem Weg zu einer zugänglicheren, effizienteren und moderneren Verwaltung.

Mehr zum EGOV Chatbot von Abraxas