«Der Chatbot hat die Probezeit bestanden»

Sabrina Egger, Teamchefin in der Abteilung Public Services beim Migrationsamt des Kantons Zürich, ist in diesen ersten Frühlingstagen kaum erreichbar. Auch sie ist aufgrund des Kriegs in der Ukraine stark gefordert. Trotzdem nimmt sie sich die Zeit für ein Probezeitgespräch zu ihrem neuesten Mitarbeitenden – dem Abraxas BOT.

Schnelle Auffassungsgabe
Über das Sprachmodul des Bots konnte sehr schnell ein Anstieg von Anfragen verzeichnet werden, die sich um das Thema Ukraine drehen. «Themen und Prozesse, die der Chatbot nicht kennt, weil wir ihn noch nicht trainiert haben, merken wir hier sehr schnell», so Egger. «Dank Abraxas konnten wir den Informationsfluss zur Ukraine innerhalb von 24 Stunden gut kanalisieren.» Zwei Mal wöchentlich nimmt sie sich Zeit, um Chatverläufe innerhalb des Bots zu analysieren. Dabei prüft sie, ob die Antworten des Chatbots Sinn machen, und schlägt – wo notwendig – Alternativen vor. Wenn dem Bot das nächste Mal eine ähnliche Frage gestellt wird, kennt er bereits die Antwort.

Effizienter und nimmermüder Allrounder
Hauptziel für das Migrationsamt bei der Einführung des Chatbots war die Reduktion der Anfragen via Web-Kontaktformular und Telefon. «Wir wollten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für allgemeine Anfragen erreichbar sein – und da bietet der Chatbot die beste Lösung für uns», erklärt Egger. Eine Besonderheit des Chatbots für das Migrationsamt des Kantons Zürich ist das breite und diverse Zielpublikum. Vor diesem Hintergrund, dass die Nutzerinnen und Nutzer allenfalls nicht gut Deutsch können, müssen sie im Dialog nicht in jedem Fall eine Eingabe vornehmen, sondern können sich durch vorgegebene Antwortpfade zu ihrem Ziel klicken – so hilft der Bot, sprachliche Hürden zu minimieren.

Damit der Bot aber auch Antwort geben kann, musste er das dafür notwendige Fachwissen über Prozesse  und Abläufe im Migrationsamt erlernen. Jeder einzelne Prozess mit all seinen möglichen Abzweigungen im  Ablauf wurde in den Chatbot implementiert. Dank diesen weit verzweigten und komplexen  Prozesslandkarten kennt er den Weg. «Der Chatbot kennt unsere Prozesse und Abläufe. Er hilft Fragestellenden innert kürzester Zeit, den Weg selbst zu finden», so Egger.