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«Der Chatbot hat die Probezeit bestanden»

Seit Anfang März ist auf dem Migrationsamt des Kantons Zürich viel los. Der Ukraine-Krieg hat die Anzahl Anfragen in die Höhe schnellen lassen – telefonisch und vor Ort. Wie bewährt sich der im letzten Jahr implementierte Chatbot von Abraxas unter dieser Mehrlast? Kann er das Amt im regulären Tagesgeschäft als vollwertiger Verwaltungsmitarbeitender entlasten?

Von Gregor Patorski und Samuel Näf · 11. Mai 2022

Die wichtigsten Vorteile des Chatbots für das Migrationsamt Zürich. (Video: Samuel Näf)

Sabrina Egger, Teamchefin in der Abteilung Public Services beim Migrationsamt des Kantons Zürich, ist in diesen ersten Frühlingstagen kaum erreichbar. Auch sie ist aufgrund des Kriegs in der Ukraine stark gefordert. Trotzdem nimmt sie sich die Zeit für ein Probezeitgespräch zu ihrem neuesten Mitarbeitenden – dem Abraxas BOT.

Schnelle Auffassungsgabe
Über das Sprachmodul des Bots konnte sehr schnell ein Anstieg von Anfragen verzeichnet werden, die sich um das Thema Ukraine drehen. «Themen und Prozesse, die der Chatbot nicht kennt, weil wir ihn noch nicht trainiert haben, merken wir hier sehr schnell», so Egger. «Dank Abraxas konnten wir den Informationsfluss zur Ukraine innerhalb von 24 Stunden gut kanalisieren.» Zwei Mal wöchentlich nimmt sie sich Zeit, um Chatverläufe innerhalb des Bots zu analysieren. Dabei prüft sie, ob die Antworten des Chatbots Sinn machen, und schlägt – wo notwendig – Alternativen vor. Wenn dem Bot das nächste Mal eine ähnliche Frage gestellt wird, kennt er bereits die Antwort. Effizienter und nimmermüder Allrounder Hauptziel für das Migrationsamt bei der Einführung des Chatbots war die Reduktion der Anfragen via Web-Kontaktformular und Telefon. «Wir wollten 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche für allgemeine Anfragen erreichbar sein – und da bietet der Chatbot die beste Lösung für uns», erklärt Egger. Eine Besonderheit des Chatbots für das Migrationsamt des Kantons Zürich ist das breite und diverse Zielpublikum. Vor diesem Hintergrund, dass die Nutzerinnen und Nutzer allenfalls nicht gut Deutsch können, müssen sie im Dialog nicht in jedem Fall eine Eingabe vornehmen, sondern können sich durch vorgegebene Antwortpfade zu ihrem Ziel klicken – so hilft  er Bot, sprachliche Hürden zu minimieren.

Damit der Bot aber auch Antwort geben kann, musste er das dafür notwendige Fachwissen über Prozesse  und Abläufe im Migrationsamt erlernen. Jeder einzelne Prozess mit all seinen möglichen Abzweigungen im  Ablauf wurde in den Chatbot implementiert. Dank diesen weit verzweigten und komplexen  Prozesslandkarten kennt er den Weg. «Der Chatbot kennt unsere Prozesse und Abläufe. Er hilft Fragestellenden innert kürzester Zeit, den Weg selbst zu finden», so Egger.

Der Chatbot kennt unsere Prozesse und Abläufe. Er hilft Fragestellenden innert kürzester Zeit, den Weg selbst zu finden. Sabrina Egger, Teamchefin in der Abteilung Public Services im Migrationsamt des Kantons Zürich

Nützlicher Fachspezialist
Die direkten Anfragen konnten dadurch stark reduziert werden, weil die Userinnen und User die Antworten zu ihren Fragen selbst finden können. Den grössten Nutzen sieht Egger bei allgemeinen Fragen oder Fragen zu sehr strukturierten langwierigen Prozessen. Beispiel Einreiseprozess. Ein Schweizer Bürger möchte seine Verlobte nachziehen lassen. Dieser Prozess ist sehr komplex und hat viele einzelne Schritte. Häufig erforderte dies bislang seitens des Antragstellers mehrere Telefonate. Dieser Prozess wurde im Chatbot abgebildet mit Verknüpfungen zu allen notwendigen Formularen und Weisungen. «Heute kann der Chatbot diese Hilfestellung geben, der Nutzer kann sich alles in Ruhe anschauen und muss uns nicht mehrfach  anrufen, damit wir ihn durch alle Prozessschritte leiten.» Davon profitieren beide Seiten: Der Nutzer spart Zeit, im Amt werden Ressourcen frei für dossierspezifische Anfragen.

Offener Teamplayer
Der Chatbot ist ein bisschen so wie Abraxas, zieht Egger Fazit: «Jederzeit für Rückfragen erreichbar, man erhält die Antworten, die man benötigt, und der Kontakt macht uns auch heute noch Freude. Im Projekt haben wir sehr gute Erfahrungen gemacht!» Und der Chatbot als Verwaltungsmitarbeitender? «Unsere Ziele sind noch nicht ganz erreicht, aber wir sind sehr zufrieden. Es ist schön zu sehen, dass die Nutzerinnen und Nutzer umzustellen beginnen und sich dank des Chatbots besser zurechtfinden. Probezeit bestanden!»

Das Migrationsamt des Kantons Zürich am Berninaplatz in Zürich-Oerlikon, ein Arbeitsort des Chatbots von Abraxas (Bild: zvg).
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