Kundennähe trotz Plexiglas

Die Réception ist ein Ort des Austausches und der Begegnung. Hier treffen Einwohnerinnen und Einwohner mit ihren Anliegen auf die öffentliche Verwaltung. Die Pandemie hat in den letzten anderthalb Jahren diesen Zugang erschwert. Zwei Mitarbeiterinnen der Gemeinde Uzwil schildern ihre ganz persönlichen Eindrücke in dieser Zeit. Sie betonen, wie wichtig der Zusammenhalt im Team war.

Von Gregor Patorski, Samuel Näf und Florian Brunner · 4. Oktober 2021

Bettina Schrepfer und Sarah Bösiger geben Einblick in ihre Erfahrungen an der Réception während der Pandemie.

Die Corona-Krise hat Gemeinden unvermittelt getroffen. Von heute auf morgen mussten sich viele Verwaltungen neu organisieren. Mitarbeitende mussten ins Home-Office geschickt werden. Digitalisierungsvorhaben erhielten neuen Schub. Gleichzeitig vermisste man den direkten Austausch; der soziale Kitt drohte spröde zu werden. Das Gemeindehaus als Ort des Kontakts zwischen Verwaltung und Bevölkerung spielt hier eine entscheidende Rolle. Das Beispiel Uzwil steht hier stellvertretend für die Suche nach dem Weg durch die Pandemie.

Unsere Stelle lebt vom Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern. Sarah Bösiger

Begegnungen im Lockdown
Wer in die Eingangshalle des Gemeindehauses Uzwil tritt, kommt nicht selten zuallererst mit Bettina Schrepfer oder Sarah Bösiger in Kontakt. Beide arbeiten hier an der Réception. In der Pandemie habe sie drei Phasen festgestellt, sagt Bettina Schrepfer, die auch Mitarbeiterin der Ratskanzlei ist: Zu Beginn als alles neu war, die Menschen sich noch gar nicht daran gewöhnt hatten und dann auch die Maskenpflicht kam, sei es schwierig gewesen. «Wir mussten teilweise Maskenpolizei spielen». Danach kam die Phase, in der alles ganz klar war. Alle, die reinkamen, trugen eine Maske. Alles war eingespielt. Jetzt allerdings sind die Menschen je länger je mehr coronamüde. Man merke es den Menschen an, dass sie die Maske wieder weniger tragen möchten. «Zu Beginn des Lockdowns war es in der Tat eine grosse Umgewöhnung», meint Sarah Bösiger. «Denn unsere Stelle lebt vom Austausch mit den Bürgerinnen und Bürgern. Da war es schon sehr komisch am Anfang als die Plexiglasscheibe dazwischen kam.»

An der Réception steht die Kundennähe im Zentrum. Diese soll von der Plexiglasscheibe so wenig wie möglich getrübt werden.

Nähe und Abstand
Architektonisch strebt das 2017 erbaute Gemeindehaus von Uzwil nach Transparenz, Offenheit und Nähe. Die Réception wirkt einladend, ein grosses, offenes Fenster. Seit dem Lockdown hält ein riesiges Plexiglas die Einwohnerinnen und Einwohner auf Abstand. Sperrt die Mitarbeiterinnen ab. «Heute müssen wir wirklich durch den Schlitz unten an der Scheibe sprechen, um die Kundinnen und Kunden verstehen zu können. Man beschränkt sich auf das Wesentliche», so Schrepfer. «Das steht im Gegensatz zu unserer Philosophie, dass wir die Kundennähe leben und pflegen möchten.» Gerade wenn man an der Recéption arbeitet, schätze man ja den Kundenkontakt. Auch seitens Einwohnerinnen und Einwohner habe sich die Art und Weise der Begegnung verändert: «Zu Beginn des ersten Lockdowns hat man gespürt, dass die Kundinnen und Kunden nur sehr zögerlich ins Gemeindehaus gekommen sind», so Bösiger. Zum Teil sei dies gewollt gewesen: Eine der Massnahmen war ein Aufruf an die Bevölkerung, nur dann zu kommen, wenn es wirklich dringend sei. Andererseits habe man auch gemerkt, ergänzt Schrepfer, dass vor allem ältere Menschen den Austausch sehr geschätzt haben und vielleicht etwas länger geblieben seien als nötig. Ebenfalls grossen Anklang fand die vom regionalen Führungsstab initiierte Nachbarschaftshilfe. «Ältere Personen, die auf Hilfe angewiesen waren, konnten sich bei uns melden. Aber auch Personen, die Hilfe anboten. Diese brachten wir zusammen. Das wurde vor allem im Lockdown extrem geschätzt.»

Die Réception im Uzwiler Gemeindehaus ist Empfang, erster Eindruck und der Ort, an dem Bürgerinnen und Bürger Infos und verschiedene Kurzdienstleistungen der Gemeinde erhalten, ohne im Haus danach suchen zu müssen. Offenheit, kurze Wege und menschlicher Kontakt – dafür steht sie.
Summa summarum glaube ich, dass wir das hier als Team ziemlich gerockt haben. Bettina Schrepfer

Das Geheimnis von Uzwil
Auch im Team war der gute Zusammenhalt das Rezept, um durch die Pandemie zu kommen. Organisatorisch musste sich die Gemeinde gewisse Einschränkungen auferlegen. Im Büro wurde die Personenanzahl beschränkt und nur jeweils eine Person konnte an der Réception arbeiten. Die anderen Mitarbeiterinnen waren dann im Home-Office tätig. «Wir mussten uns gut organisieren mit den ganzen personellen An- und Abwesenheiten. Aber gerade das hat den Zusammenhalt im Team sehr stark verbessert», betont Bettina Schrepfer. Auch für Sarah Bösiger ist der Teamspirit ein Highlight: «Hier an der Réception sind wir im Team noch mehr zusammengewachsen. Weil wir gegenseitig das Vertrauen hatten, vollen Einsatz gaben, nur gesund und fit zur Arbeit gingen und so wirklich aufeinander zählen konnten. Und: Wir schätzen den Austausch mehr als zuvor, weil er schlicht nicht immer möglich war.» Und Bettina Schrepfer bilanziert: «Es war gewöhnungsbedürftig, brauchte auch viel Anpassungsfähigkeit und war zuweilen auch anstrengend. Aber summa summarum glaube ich, dass wir das hier als Team ziemlich gerockt haben. Und wenn die Trennwand zwischen uns und den Kundinnen und Kunden wieder weg ist, sind wir alle richtig froh.»

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