Gemäss dem Monitoringbericht 2024 der Digitalen Verwaltung Schweiz (DVS) ist die Onlinebestellung des Strafregisterauszugs mit 86 % die am häufigsten online genutzte E-Government-Dienstleistung. Dahinter folgen die elektronische Steuererklärung (80 %), die Bestellung eines Betreibungsregisterauszugs (79 %) und der Mängelmelder (73 %).
Trotz der hohen Nutzungszahlen ist das Potenzial noch längst nicht ausgeschöpft. Besonders von der 2026 geplanten E-ID verspricht sich die Schweiz neuen Schub. Als weitere Schlüsselaspekte, identifiziert die DVS auch die Orientierung an den Bedürfnissen der Nutzer:innen, die Förderung der Bekanntheit sowie die verwaltungsinterne Abstimmung und Ressourcenbereitstellung.
Verwaltungen sind gefordert, hier Gas zu geben. Gemäss eGovernment Monitor 2024 erwarten 72 % der Schweizer Bevölkerung, dass sie die Leistungen der Verwaltung genauso einfach und bequem online in Anspruch nehmen können wie die von Privatunternehmen. Die Studie der Initiative D21 untersucht die digitale Transformation der Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie kommt zum Schluss: «Die Verwaltung bewegt sich zwar noch zu langsam, aber messbar in die richtige Richtung. […], die Fortschritte der Verwaltungsdigitalisierung [kommen] bei den Bürger:innen an, sowohl in deren Einstellungen als auch im Verhalten.»
E-Government-Portale und spezialisierte Chatbots im Trend
Sowohl der Monitoringbericht der DVS wie auch der eGovernment Monitor betonen, dass digitale Behördenleistungen einfach zugänglich sein müssen, um das Nutzungspotenzial auszuschöpfen. Die Kantone und Gemeinden gehen dabei unterschiedliche Wege, wie sie ihre Dienstleistungen zur Verfügung stellen. So gibt es z. B. im Kanton Aargau das «Smart Service Portal», auf dem E-Gov-Dienste von Kanton und Gemeinden gebündelt werden. Einen ähnlichen Pfad beschreitet der Kanton Thurgau mit dem 2024 lancierten digitalen Schalter.
Andere Gemeinden und Städte – darunter Pfäffikon ZH oder die Stadt St. Gallen – setzen für möglichst einfache Behördendienstleistungen auf spezialisierte Chatbots, die dank Integrationen in die Fachlösungen der Verwaltung ganze Transaktionen automatisiert abwickeln können. Von der Bestellung bis zur Bezahlung sind z. B. Wohnsitzbestätigung oder Beatreibungsregisterauszug verfügbar. Neben der benutzerfreundlichen Bestellung für die Bevölkerung gewinnt die Verwaltung durch die automatisierte Abwicklung an Effizienz. Angenehmer Nebeneffekt: Dank der integrierten Zahlung entlastet der Chatbot zudem das Rechnungs- und Mahnwesen, wie das Beispiel der Gemeinde Pfäffikon zeigt.
Chatbots und E-Gov-Portale tragen ihren Teil dazu bei, die digitale Nutzungslücke zu reduzieren. Diese bezeichnet das ungenutzte Potenzial von E-Government. Sie beziffert gemäss eGovernment Monitor «den Anteil der Personen, die eine notwendige Verwaltungsangelegenheit vollständig offline erledigt haben». Dieser Anteil liegt für die Schweiz aktuell bei 19 %. Dass die Akzeptanz digitaler Behördenleistungen kontinuierlich ansteigt, stimmt hierbei positiv.
