«Chatbots gehören bald in jede Behörde wie ein Telefon»

Sie entlasten Ämter und entsprechen dem modernen Lebensstil der Bevölkerung: Chatbots. Das zeigt Pfäffikon ZH. Und der korrekte interne Einsatz von künstlicher Intelligenz ist neu ebenfalls möglich.

Von Marcel Gamma · 23. Mai 2024

Anaïs Maag, Sachbearbeiterin bei der Gemeinde Pfäffikon, zieht nach 3 Jahren Chatbot eine Zwischenbilanz. (Bild: Samuel Näf)

Lange, jahrzehntelang, geschah nichts Aufsehenerregendes: 1955 wurde der Begriff «künstliche Intelligenz» erfunden und bis zum 30. November 2022 wurde hinter verschlossenen Türen geforscht. Seither aber, seit der Veröffentlichung von ChatGPT, erobert KI täglich neue Bereiche des Alltags und Schweizer Verwaltungen interessieren sich stark dafür. Zu Recht: «In Gemeinden entfalten KI-basierte Produkte unmittelbar konkreten Nutzen. Zum Beispiel kann ein KI-Chatbot dank neuester Technologie ohne zusätzliches manuelles Training durch die Gemeinden direkt Anliegen aus der Bevölkerung beantworten und dem gewünschten durchgängigen Service zuleiten», sagt Abraxas-CEO Reto Gutmann. «Chatbots werden bald zur Behördeninfrastruktur gehören wie ein Telefon», prophezeit Tom Heinz. Der Leiter des Chatbot-Teams von Abraxas war früher IT-Verantwortlicher einer Gemeinde und kennt den Verwaltungsalltag und die Lebensumstände von Einwohnerinnen und Einwohnern. Vielfältige Lebensstile und unterschiedliche Arbeitszeiten sind normal und man navigiert zwischen Arbeitsorten, Kita und Hobbys und kauft im Onlineshop ein, der «Same-Day Delivery» verspricht.

Das weckt Ansprüche, die mit moderner E-Government Infrastruktur erfüllt werden können. Speziell Chatbots stellen sicher, dass alle rasch und jederzeit Zugang zu Informationen und Dienstleistungen haben. Sie können häufig gestellte Fragen beantworten, Informationen recherchieren und Anliegen an die zuständigen Stellen weiterleiten.

«Wir spüren eine Entlastung»

Eine Gemeinde mit viel Erfahrung ist Pfäffikon ZH. Seit 2020 ersetzt ein Chatbot die Website-Suche und diverse Fachlösungen sind angebunden. Dadurch profitieren auch die Angestellten. «Wir spüren auf jeden Fall eine Entlastung bei den Bestellungen von Dokumenten», sagt Anaïs Maag, Sachbearbeiterin Präsidiales. Dokumente wie Betreibungsregisterauszüge oder Wohnsitzbestätigungen können direkt über den Abraxas CHATBOT bestellt werden. Besonderen Mehrwert bringe die integrierte Bezahlmöglichkeit, so Maag: «Das merkt besonders unser Mahnwesen stark.» Menschen und deren Ermessensspielraum und Mitgefühl ersetzen Chatbots natürlich nicht. Und manche werden auch weiterhin lieber telefonisch oder am Schalter vorstellig.

Aktuell gewinnen Chatbots rasch an Popularität – durch KI-Einsatz. In der Kombination von KI und angebundenen Fachapplikationen lässt sich beispielsweise im Kanton St. Gallen die Fristverlängerung der Steuererklärung komplett im neuen Abraxas-Chatbot abwickeln.

KI ist nicht gleich sichere KI

Behörden stellen zu Recht hohe Ansprüche an diese Technologie. Der Abraxas CHATBOT nutzt Large-Language-Modelle (LLM), die menschliche Sprache verstehen und sinnvolle Antworten generieren können. In Pilotprojekten wird zudem getestet, wie Fachmitarbeitende auch verwaltungsinterne, aus Datenschutzsicht heikle Daten sicher nutzen können. Dafür entsteht aktuell eine eigene Infrastruktur, um lokal und datenschutzkonform transparente Open-Source-LLM aus Abraxas-Rechenzentren anzubieten. Gleichzeitig können damit die LLM-Modelle für unterschiedliche Use Cases angepasst werden.

«Die Verwaltung soll die Bevölkerung in jeder Lebenssituation bestmöglich bei der Erfüllung ihrer Anliegen unterstützen», fordert die Strategie «Digitale Verwaltung Schweiz 2024–2027». Ein Chatbot ist in den letzten Monaten zum preiswerten Hilfsmittel herangereift.

Marcel Gamma

Über Marcel Gamma

Marcel Gamma arbeitet seit seiner Webmaster-Ausbildung 1998 praktisch ausschliesslich im Bereich IT- und Online-Kommunikation. Er ist Senior Communication Manager bei Abraxas. Zuletzt war er 5 Jahre Chefredaktor von inside-it.ch und inside-channels.ch, davor Kommunikationsverantwortlicher des Verbands swissICT, Ressortleiter der Aargauer Zeitung, Consultant bei einer Full-Service-Webagentur und Content Coordinator und Online-Journalist bei bluewin.ch.